Контроль качества звонков менеджеров

Выборочная прослушка охватывает единицы процентов разговоров. CosmoROP проверяет весь объём по одному и тому же чек-листу и показывает, где требования не выполняются регулярно.

Почему выборочная прослушка не работает

Контроль качества звонков почти везде устроен одинаково: руководитель или сотрудник ОКК выделяет несколько часов в неделю и слушает разговоры. Час прослушки — это в лучшем случае десяток разговоров вместе с заполнением чек-листа. Отдел из десяти менеджеров за ту же неделю проводит сотни звонков. В результате проверка охватывает единицы процентов и попадает в них случайно.

Отсюда три типичные проблемы: проверенными оказываются не самые важные разговоры; оценка зависит от того, кто и в каком настроении слушал; и, самое неприятное, повторяющаяся ошибка выглядит как единичная — потому что второй и третий раз никто не услышал.

Как выглядит сплошной контроль

1. Один чек-лист на всехКритерии описываются один раз обычным текстом и применяются ко всем разговорам одинаково — без «этому простим, он новенький».
2. Проверяется весь потокРазговоры разбираются по мере поступления, а не раз в неделю пачкой. Объём разбора ограничивается настройками отбора и лимитом минут в тарифе.
3. Человек подключается там, где нуженРучная работа остаётся на спорных случаях, разборе с сотрудником и изменении требований — а не на прослушивании всего подряд.
4. Считается повторяемостьГлавная величина в контроле качества — не оценка одного звонка, а доля разговоров, где требование не выполнено.

Как описывается чек-лист

Критерий — это то, что вы и так объясняете новому сотруднику. Например:

• «После презентации менеджер должен выяснить мнение клиента и определить возражения».
• «Менеджер обязан договориться о следующем контакте и назвать конкретную дату».
• «Если клиент спрашивает цену, менеджер называет итоговую сумму, а не отсылает к письму».
• «Менеджер не перебивает клиента и не давит на него».

Для каждого пункта можно задать вес и критичность: пропущенное приветствие и несогласованный следующий шаг — это разные по цене ошибки. Критерии можно ограничить каналом, этапом сделки или конкретными сотрудниками — например, отдельные требования для новичков.

Какие метрики появляются у руководителя

Как внедрить, чтобы это прижилось

1. Неделя 1. Взять действующий чек-листНе выдумывать новый: перенести тот, по которому уже слушают разговоры, и посмотреть, что показывает сплошная проверка.
2. Неделя 2. Отсечь спорные формулировкиПункты, которые вызывают споры на разборе, обычно сформулированы расплывчато — их надо переписать конкретнее.
3. Неделя 3. Ввести регулярный разборОдна встреча в неделю по системным проблемам и короткие разговоры один на один по личным.
4. Дальше. Смотреть на долю выполненияУспех контроля качества — это рост доли выполнения требований, а не количество наказанных.

Вопросы о контроле качества звонков

Смежные страницы