CosmoROP · AI-контроль качества

Анализ звонков менеджеров по продажам

По каждому менеджеру видно, какие пункты чек-листа он проваливает системно, и на каких секундах разговора это произошло. Разбор перестаёт быть спором о впечатлениях.

Проверить мои звонки Посмотреть пример анализа

Что значит «разобрать звонок менеджера»

Разбор одного разговора полезен ровно тогда, когда после него сотрудник понимает, что именно сделать иначе. Для этого нужны три вещи: конкретный момент разговора, понятная формулировка требования и знание, повторяется ли ошибка. Без первого начинается спор о том, что было сказано. Без второго — «работай лучше». Без третьего разбор превращается в придирку к случайному звонку.

Как выглядит разбор в CosmoROP

Оценка разговораСкладывается из выполненных и невыполненных пунктов вашего чек-листа с учётом их веса и критичности.
Список ошибокНе «плохо отработал», а конкретный невыполненный пункт: «не назначил дату следующего контакта».
ДоказательствоЦитата из разговора и секунда, с которой её можно послушать. Спорный вывод проверяется за несколько секунд.
ПовторяемостьВ скольких разговорах сотрудника за период этот пункт не выполнен. Именно эта величина отличает привычку от случайности.

Профиль менеджера вместо оценки «в целом»

По каждому сотруднику видно, какие пункты он держит уверенно, а какие проваливает системно. Ниже — как это выглядит по структуре (значения приведены для иллюстрации формата, это не данные реального клиента).

Пункт чек-листа	Выполнен	Вывод
Представился и назвал компанию	почти всегда	Требование усвоено, разбирать не нужно
Выявил потребность	чаще да, чем нет	Точечно, на конкретных примерах
Отработал возражение по цене	реже половины	Системная проблема — тренировка, а не выговор
Назначил дату следующего контакта	реже половины	Самая дорогая ошибка: разговор заканчивается ничем

Мы намеренно не подставляем сюда красивые проценты: реальные значения зависят от ваших критериев и вашего потока разговоров, а вымышленные цифры в примере создают ложное впечатление о результате.

Как использовать разбор на практике

Встреча один на один

Один системный пункт, а не десять замечаний сразу
Два-три примера с таймкодами — послушать вместе
Договорённость, что сотрудник делает иначе
Через неделю — посмотреть, изменилась ли доля выполнения

Планёрка отдела

Только то, что проваливают большинство
Обезличенные примеры формулировок
Разбор правильного варианта, а не поиск виноватого
Решение: тренировка, изменение скрипта или требования

Чего делать не стоит

Наказывать по одному звонку. Единичная ошибка — шум; значение имеет повторяемость.
Строить премию напрямую на оценке. Как только оценка становится деньгами, сотрудники начинают играть с формой разговора, а не улучшать его содержание.
Принимать вывод без проверки. Автоматическая разметка ролей вероятностна: если важный вывод построен на спорной реплике, послушайте фрагмент — на это и нужны таймкоды.

91,9 %

реплик получили верную роль (менеджер или клиент) при автоматической разметке

Как измерено: Замер спайка 2.1 от 09.08.2026 на трёх синтезированных деловых диалогах (37 реплик, моно 8 кГц — как отдаёт телефония), по три прогона на диалог; худший диалог — 85,7 %. На реальных записях клиентов показатель ещё не измерен.

Замер синтетический, на реальных записях клиентов показатель ещё не подтверждён. Поэтому роль реплики мы показываем как вероятную и даём поправить её вручную, а не выдаём за установленный факт.

Вопросы об анализе звонков менеджеров

Можно ли сравнивать менеджеров между собой?

Да, но осторожно: у сотрудников бывает разный поток обращений и разные сегменты клиентов. Сравнение по доле выполнения конкретного требования честнее, чем по общей оценке.

Что делать с уволенными сотрудниками?

Их разговоры остаются в истории и учитываются в прошлых периодах, но в текущий рейтинг сотрудников они не поднимаются.

Виден ли разбор самому менеджеру?

Доступом управляет владелец кабинета: роли определяют, кто и что видит. Раздача личных разборов сотрудникам настраивается отдельно и по вашему решению.

Сколько звонков нужно, чтобы выводы были осмысленными?

Чем больше, тем устойчивее доля выполнения. По одному-двум разговорам делать выводы о сотруднике не стоит — ни автоматически, ни вручную.

А если менеджер не согласен с оценкой?

Открываете цитату и слушаете фрагмент с указанной секунды. Разговор о факте занимает минуту, разговор о впечатлениях — час.

Смежные страницы

Речевая аналитика звонков отдела продажЧто такое речевая аналитика, как она устроена и что даёт руководителю отдела продаж. Контроль качества звонков менеджеровКак поставить контроль качества звонков без ручной выборочной прослушки. AI-отдел контроля качества продажЧем AI-ОКК отличается от штатного отдела контроля качества и что он берёт на себя. Речевая аналитика для Битрикс24Как подключить речевую аналитику именно к Битрикс24 и какие права нужны вебхуку. Контроль отдела продаж в Битрикс24Как руководителю контролировать отдел продаж, работающий в Битрикс24.

Разберём звонки ваших менеджеров

Покажем на реальных разговорах вашего отдела, какие пункты проваливаются системно и с чего начинать разбор.

Проверить мои звонки О продукте